Propina obligatoria y cobros indebidos pueden generar sanciones

Aunque se han presentado algunas inconformidades relacionadas con el cobro de propinas y otras prácticas comerciales, hasta el momento no se tienen quejas formalizadas relevantes en Durango por este motivo. Sin embargo, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) reiteró que dejar propina no es obligatorio y que ningún establecimiento puede condicionar la prestación de un servicio o exigir al consumidor el pago de una cantidad determinada por este concepto.

El delegado de Profeco en Durango, José Carlos Arellano, señaló que se trata de una de las prácticas sobre las que más información ha llegado a los consumidores, quienes cada vez tienen mayor conocimiento de sus derechos y saben que pueden negarse a pagar una propina cuando no desean hacerlo.

Consumidores pueden presentar quejas

Explicó que, cuando la propina aparece incluida en el ticket o cuenta final sin que el consumidor la haya autorizado, existe la posibilidad de acudir a las oficinas de Profeco, ubicadas en el número 109, para recibir asesoramiento y conocer el procedimiento correspondiente.

Indicó que, si un establecimiento obliga al cliente a pagar determinada cantidad por concepto de propina, estaría incurriendo en una infracción a la ley. Para iniciar un procedimiento, es importante que los consumidores conserven sus comprobantes de pago, ya que estos permiten acreditar lo sucedido.

Una vez que la persona acude a la dependencia y presenta sus tickets, se levanta la queja y se busca inicialmente llegar a una conciliación con el establecimiento, empresa o proveedor. En caso de que no se alcance un acuerdo, el procedimiento puede formalizarse y dar paso a las audiencias correspondientes.

No obstante, Arellano precisó que actualmente no tienen identificada alguna queja formalizada específicamente por el cobro obligatorio de propinas en Durango, situación que atribuyó, en parte, a que existe mayor conciencia entre la población sobre este tema.

Aumentan inconformidades por compras en línea

Por otra parte, señaló que a nivel nacional sí se observa un incremento en las inconformidades relacionadas con las compras por internet, principalmente porque esta modalidad de consumo ha registrado un crecimiento importante.

Ante ello, Profeco mantiene un monitoreo de tiendas virtuales para verificar que cumplan con las disposiciones correspondientes. A través de esta herramienta, los consumidores pueden consultar qué establecimientos cumplen con los requisitos, cuáles presentan irregularidades y qué tiendas ofrecen mejores condiciones para realizar sus compras.

Cobros adicionales por pagar con tarjeta

Otro de los aspectos sobre los que llamó la atención es el cobro de comisiones adicionales cuando los consumidores pagan con tarjeta bancaria.

Explicó que no es correcto que una persona acuda a comprar un producto cuyo precio está exhibido y, al momento de pagar, el establecimiento pretenda agregar una comisión del cuatro o cinco por ciento por utilizar una terminal bancaria.

En estos casos, los consumidores pueden acudir a las oficinas de Profeco para recibir asesoramiento e intentar llegar a una conciliación con el proveedor. Sin embargo, advirtió que esta práctica sí puede hacerse acreedora a sanciones.

Respecto a los montos de las multas, indicó que no podía precisar una cantidad específica, debido a que estas dependen de las características y circunstancias de cada caso.

Aceptar únicamente efectivo no es una infracción

En cuanto a los establecimientos que solamente reciben pagos en efectivo, el delegado aclaró que esta práctica, por sí misma, no constituye un delito ni representa una infracción, siempre y cuando el negocio informe claramente a sus clientes sobre las formas de pago que acepta.

Es decir, si un proveedor o establecimiento tiene debidamente exhibido que únicamente recibe efectivo, no está incurriendo en una irregularidad por no contar con terminal bancaria o aceptar transferencias.

Finalmente, consideró que, aunque los comercios deben avanzar hacia la modernización y ofrecer alternativas de pago más flexibles a los consumidores, es importante distinguir entre las prácticas que representan una infracción a la ley y aquellas que forman parte de las condiciones previamente informadas por cada establecimiento.